Gestionnaire de la prestation de services (H/F)

1. Gestion des incidents (Incident Manager)
– Diagnostiquer et résoudre rapidement les incidents informatiques.
– Coordonner les équipes techniques pour une résolution efficace dans les délais impartis.
– Communiquer de manière claire avec les parties prenantes internes et les clients sur l’état des incidents et des actions correctives.
– Analyser les causes profondes des incidents et proposer des mesures préventives.
– Mettre en place des processus d’amélioration continue pour optimiser la gestion des incidents.
2. Gestion des changements (Change Manager)
– Garantir le respect des processus de gestion des changements (ITIL).
– Piloter le Change Advisory Board (CAB).
– Former les équipes sur les processus de gestion des changements.
– Évaluer et maîtriser les risques et impacts des changements sur les opérations.
– Communiquer efficacement sur les modifications et leurs impacts auprès des parties concernées.
3. Pilotage de contrat d’infogérance
– Participer à l’élaboration et à la négociation des contrats de services.
– Définir et suivre les SLA (Service Level Agreement) et SLR (Service Level Requirement).
– Superviser la gestion des risques liés aux contrats et garantir leur conformité tout au long de leur cycle de vie.
– Proposer et suivre des plans d’amélioration continue.
– Analyser les KPIs et les résultats pour proposer des plans d’action correctifs.
– Assurer un reporting client précis et transparent.
– Gérer le budget et la contractualisation des sous-traitants.
Compétences et connaissances requises Essentielles
– Connaissance approfondie du domaine de l’infrastructure IT.
– Maitrise des processus ITIL (gestion des incidents, des changements et des problèmes).
– Capacité à collaborer et communiquer efficacement en anglais.
– Excellentes compétences relationnelles et capacité à interagir avec divers interlocuteurs.
Techniques et opérationnelles
– Gouvernance SI : mise en place de dispositifs de pilotage (suivi de la charge, tableaux de bord).
– Gestion des opérations informatiques : déploiement des processus de services IT.
– Assistance à Maîtrise d’Ouvrage : analyse des besoins, risques et opportunités.
– Gestion des risques : pilotage qualitatif, budgétaire et contractuel.
– Contrôle, tests et diagnostics : identification des origines des dysfonctionnements.
– Gestion des prestataires d’infogérance : suivi des KPIs et SLAs.
Langues
– Anglais courant : capacité à échanger en contexte professionnel, rédiger des livrables techniques et participer à des réunions en anglais.
Qualités personnelles
– Rigueur et sens de l’organisation.
– Aptitude à résoudre des problèmes complexes et à prendre des décisions sous pression.
– Capacité à travailler en équipe et à fédérer les collaborateurs autour d’objectifs communs.
– Esprit d’analyse et de synthèse.