Customer Success Manager (H/F)

L’équipe Customer Success est chargée d’aider les clients et les utilisateurs de Mercateam à tirer le meilleur parti de notre solution, en maximisant la perception de la valeur, en renforçant la fidélité et, à terme, en conduisant à la rétention et à la croissance des revenus.
Comme nous sommes en forte croissance, nous recherchons un CSM expérimenté qui assurerait 3 missions principales :
1. Renforcer la fidélité (rétention des revenus)
Apporter le numérique dans le monde industriel n’est pas toujours un processus simple et rapide. Les personas sont multiples et leur préparation au numérique hétérogène. En tant que CSM, vous avez donc un rôle clé à jouer pour faire de notre solution un incontournable de leur routine quotidienne.
Vous gérerez un portefeuille de partenaires et viserez à conserver ses revenus durement gagnés, en :
Comprendre les besoins spécifiques, les difficultés de vos partenaires et les conseiller sur la meilleure utilisation de Mercateam pour y répondre
Être un support clé dans leur conduite du changement, former les utilisateurs finaux sur les fonctionnalités existantes et nouvelles
Fournir un accompagnement personnalisé proactif et réactif
Amener nos partenaires du simple utilisateur à l’ambassadeur clé de la solution
Collaborer avec les équipes internes (déploiement, produit, technologie, ventes) pour garantir que les voix des partenaires sont entendues et prises en compte dans nos feuilles de route (amélioration, correctifs, etc.)
Ces actions vous permettent de renouveler avec succès les contrats de nos partenaires, garantissant ainsi la rétention des revenus de votre portefeuille.
2. Élargir les partenariats (vente incitative et GIA)
Nous disposons déjà d’une solution étonnante, et nos équipes produit et techniques bien-aimées apportent toujours des fonctionnalités plus précieuses à nos partenaires. Comme vous connaissez mieux vos partenaires, vous êtes la porte d’entrée pour proposer des fonctionnalités supplémentaires dont vos clients pourraient bénéficier et acheter chez nous. Cela comprend :
Connaître au mieux votre client : ses objectifs à long terme et les obstacles à surmonter, son équipement existant, le manque d’outils ou de solution où Mercateam pourrait être utile, etc.
Définir des stratégies de comptes pour maximiser le nombre de sites sur lesquels Mercateam est implanté et augmenter le taux d’équipement de vos partenaires
Avoir une connaissance complète des principales parties prenantes de votre partenaire, de leur pouvoir respectif et de leur sphère d’influence pour naviguer facilement dans leur organisation
Campagnes de ventes incitatives et GIA croisées (avec le service commercial) sur des segments spécifiques pour augmenter les revenus récurrents de votre portefeuille
Ce faisant, vous resserrerez les relations avec votre partenaire, sécuriserez davantage – et même – augmenterez les revenus de votre portefeuille.
3. Amélioration continue
Comme nous sommes dans un environnement et une startup en croissance rapide, nous devons constamment améliorer nos processus, nos routines et nos comportements afin de répondre à nos ambitions. Le CSM est au centre de nombreux départements et doit montrer l’exemple ! Vous pourriez donc participer à :
Revoir nos routines CS : réunions clients ou internes, coordination d’équipe, KPI que nous suivons, etc.
Réviser et améliorer le contenu que nous proposons : revues d’entreprise, démonstrations de produits, articles d’auto-assistance, etc.
Donner et recevoir des feedbacks
Animer et participer à des sessions de peer ou cross training
Il y a une chose qu’on déteste plus que perdre un client : c’est rester immobile ! Nous faisons donc tout pour nous améliorer et mieux structurer notre département. Et vous aurez un rôle important ici.